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腾讯开荒:产业互联网的 81 难

时间:2019-11-09

"这家公司真的决心成为最佳人选吗?"

'滕逊云与朋友和商人相比,差距在哪里,又有没有转折点发生?

'去B总是出差,比去C难多了,工资能提高吗?腾讯成立云智能产业集团(CSIG)已经六个月了。在第一次“CSIG正在谈话”的高管会议上,穿着白色t恤的高管们在舞台上排成一排。在直播中,数百个来自CSIG员工的尖锐问题堆积在屏幕右侧,并不断滚动。

这是8000名腾讯员工转向企业服务市场后心理冲击的直接表现。

腾讯以前从未经历过这种情况。 过去20年来,它一直在做典型的互联网业务。无论是玩游戏还是销售交通,它都处于一个“舒适区”:边际成本低,利润率高,员工收入远高于真实企业的员工

马花藤表示,在腾讯想要全ToB之后,新成立的负责清理企业服务业务废墟的CSIG(云智能产业集团)遭受了很大的痛苦。 腾讯安全业务安全产品经理内森告诉36氪星,在来到CSIG后,即使你签署了数十万份名单,这也将是一个巨大的成就。这在其他BG(商业集团)中是不同的,例如,广告业务通常有数千万的命名费。 他们会认为我们的订单很少。 '

腾讯副总裁钟湘平将转向“最佳”的过程比作“被虐待” 在此之前,钟祥平最着名的产品是QQ浏览器。现在他负责CSIG的旅行部门。被顾客拒绝和责骂是正常的

作为一个互联网巨头和习惯吃肉的人,腾讯有“ToB基因”啃企业服务市场的骨头吗?这是许多人的问题。 当许多互联网公司说他们想转向商业服务并进入实体经济时,这也是一个常见的问题。

然而,腾讯不能退出代表未来十年增长的企业服务业务

腾讯的互联网业务已经运营了20年,中国的互联网已经运营了20年。它一直享受的人口红利终于结束了。甚至活跃微信用户的数量今年也停止增长。 所有公司都必须从广泛的外部规模增长转向内部技术管理,以增强自身寻求增量增长的能力。

这也是花藤去年发布公开信的原因:移动互联网上半年即将结束,腾讯将扎根于消费互联网,拥抱工业互联网。

这一决心可以从马花藤的公开日程中看出:6月,马花藤在沈阳与辽宁政府达成合作。八月份,马花藤去了长沙,并获得了长沙市人才工程。10月,花藤出现在云南.腾讯将在马花藤参观的每个城市多一个政府项目。 腾讯高管在一次内部会议上透露:“办公室的每一位成员都声称有连接政府和企业客户的任务。” '

更具体地说,清理荒地的责任落在唐道生和8,000名中广核员工身上。

1。腾讯呢?

当大船掉头时,唐道生被认为是掌舵的最佳人选。从他的职业经历来看,他不仅带来了QQ 空和QQ音乐,还在To B业务领域从0比1孵化出了广电通和腾迅云 从他的专业经验来看,他也是腾讯办公厅少数在甲骨文这样的老信息技术公司工作过的成员之一。

腾讯高级执行副总裁兼中国互联网治理集团总裁唐道生 照片:苏建勋

此外,唐道生很谦虚,在与人交往前总是微微倾斜。 一位与唐道生关系密切的腾讯高管告诉36氪星,起初他认为道森(唐道生)来自香港,是一名职业经理人,他会更有“气度”,但在接触后,他发现道森很快就能把身边的人与“兄弟”相匹配 这也是需要为大客户服务的To B服务中不可或缺的姿态。

但是仅仅谦虚是不够的

腾讯的第一个答案是,在传统的B2B巨头中,如小发猫、甲骨文、EMC、SAP、Salesforce…….在中国经营多年的用友、金蝶甚至阿里云、华为,为什么企业客户选择缺乏经验的腾讯?

腾讯能为企业客户提供什么独特的价值?

毫无疑问,C2B是腾讯独特的方法论 唐道生回答了36氪星的问题,并表示b端的客户仍然需要在c端为自己的用户服务,了解并能够联系到c端的用户是腾讯的优势

唐道生将腾讯公司的出口优势分为三类:流量、能力和数据 其中,《交通》早就有成熟的模式,如广电通和朋友圈广告,腾讯已经销售了十多年。“功能”可以是开放的,例如安全、汽车联网和其他技术解决方案。 所谓的C2B方法是腾讯将过去20年的产品、流量营销和个人用户数据整合成一套方案,并销售给企业客户。

以服务最终用户的能力为例

内森记得,当他负责QQ安全业务时,用户经常被盗黄钻和QQ皮。后来,他发现许多消费品公司也面临类似的问题。他们张优惠券将被毛派没收。

为了找到业内最痛苦的用户,内森和他的团队想出了一个解决方案:找到腾讯产品系统中被非法生产利用最严重的企业 这意味着这家企业拥有最大的营销预算、最大的损失和最直接的痛苦。

过去,企业服务领域的传统作秀是拜访陌生人或从现有资源中筛选。然而,腾讯掌握着流量和终端用户,通过对终端用户行为的分析,可以推断出终端用户的需求

他们筛选出了董鹏泰因 多年来依靠腾讯的大数据和反黑产能,内森和团队很快讨论了这笔交易。 同样,他们也赢得了蒙牛

零售是另一个特别适合C2B方法论的领域

例如,腾讯与沃尔玛在中国合作实施“一举两得”计划。用户可以打开微信小程序,选择商品,扫描货架上的二维码,添加购物车,付款完成后在超市出口进行验证。 对于消费者来说,避免了退房和排队的麻烦;在尚超方面,节省了一些收银员的人力,消费者行为数据也可以统计。

目前,“Shoma Purchase”已成为该行业第一个面向超过1000万用户的小型零售商计划,用户超过6000万。

但是也有一些超出想象的问题

在腾讯930的组织结构调整之前,2018年4月,经过十多个小时的飞行,跨国服装巨头CDO(首席数字官、首席数据官)和他的五名下属进入腾讯滨海大厦。 为了欢迎他们,腾讯派出了刘炽平总裁、林继华副总裁等人来欢迎他们。

对方穿越大洋的原因是,它迷恋腾讯提供的零售计划。 该公司中国区的员工表示,腾讯在中国有一个名为微信小程序的应用程序,可以将其商店转移到微信上,微信被10亿中国人使用。

腾讯非常重视这个跨国巨头,已经部署了近20名经理,包括总裁刘炽平、副总裁林华英和副总裁田江雪。 来自智能零售、云、微信支付和开放平台的同事都来了,发现了一个巨大的会议室。椅子不够坐,所以他们不得不暂时把它们塞进去。 于凡召回36氪星

但是刚刚涉足电信业务的腾讯没有想到外国公司的内部沟通过程会如此漫长。会议结束后,腾讯积极发起合作邀请,却发现即使是基本的产品需求也要从国内层面逐级上报总部。腾讯花了很长时间才真正实现合作。这让腾讯第一次意识到,To B业务的速度远没有他们习惯的ToC快。

事实证明,新进入者腾讯对服务企业客户的过程知之甚少。

腾讯作为一个To-C很强大,但它缺乏成为一个To-B企业服务的诀窍,这也是最初的现实。

2。踏上维修站,补上缺课

在融入腾讯海纳智能社区总经理张喜安腾迅云后,接受了销售培训。讲师在白板上画了一个大圆,而不是指“到B”过程中的“坑”。张喜安记得训练持续了40分钟,三分之二的时间都在谈论“如何为自己挖洞,如何自己爬出来”

公司服务有太多漏洞

很多时候,前端业务对客户说,你给我钱。我可以做到这一点,但是很难交付后端产品。钱已经收了。这种坑只能跪着爬出来。 张喜安对三十六氪星说道

内森仍然记得顾客的话:“你腾讯还是老样子。”

在加入CSIG之前,内森在QQ中从事反欺诈工作,使用产品方法防止用户的号码和钱被抢走。在转向“最佳”后,内森设计了一个系统,可以帮助零售品牌解决营销活动“薅羊毛”的难题

许多企业已经接受了这个计划。该系统投入使用后,董鹏泰银甚至节省了3000多万英镑的营销费用。 然而,对于一些企业来说,他们想做的是利用腾讯的流量和数据点把它们变成黄金,而不是腾讯教你如何打击欺诈。

腾讯通过对QQ群“羊毛党”的观察,制定了一套反欺诈方案 制图学:苏建勋

“许多企业会认为,与腾讯合作后,其用户数量和销量肯定会激增,”内森告诉36氪星,但客户对排水的期望太高。 此外,在谈到客户时,为了谈判项目,前端销售不可避免地夸大了计划的实现程度。 在听到客户的几个感叹“但事实如此”后,内森开始明白销售应该尽可能清楚地说明交货条件,即“能做什么和不能做什么”,同时避免过度营销和在签订合同前控制客户期望。

客户会认为腾讯可以交付一座宫殿,但我必须让客户明白,我们所能交付的只是一座好房子。 内森对氪星36号说

在不断的踩坑中,内森和张喜安逐渐发现了他们的秘密知识。 “管理客户期望”是他们从“向客户转变”到“向客户转变”后的第一课

白宇是腾讯金融云业务的业务经理。在加入腾讯之前,她在一家传统的信息技术公司工作了5年。 到达腾讯后,她发现她的同事年轻而精力充沛,“就像创业一样,晚上10点前你不能买车” 另一方面,怀特也发现“年轻”的CSIG在当时的甲对乙组织的基本交付过程中并不完整。

'夸张地说,我以前的公司有一个专门的邮票团队。 怀特告诉36氪星,她熟悉成熟的To B公司的交付流程,包括前端业务售前、中端产品研发和后端实施交付.但当她到达腾讯时,怀特记得,当她提交第一个项目标书时,她和她的三个同事整晚都在完成标书的排版、印刷和密封工作,“一个人做了十个人的工作”。

唐道生也承认加入36氪:“(腾讯)过去,很多系统都是基于原来的To C模式构建的,所以财务流程、项目管理、交付服务等环节都需要优化,也会有一些新的挑战 '

为了弥补这个过程中的漏洞,腾讯在930调整后从微软、小发猫和华为招聘了大量员工。CSIG商业集团也从5月份的7000家快速增长到10月份的8000家,成为增长最快的商业集团。

腾讯发展迅速 白羽惊讶的发现,公司内部已经有了一个特殊的团队来支持下一次竞标。有一次,她因为财务流程问题而无法前进。她在公司加班到午夜。当她的老板知道这件事时,他问她,“你为什么现在说这件事?”然后立即拉相关负责人讨论如何解决问题。

'像我们这样的传统信息技术公司的人已经提出了一些建议,腾讯非常愿意听取他们的意见。 怀特告诉36氪星 它像海绵一样学习各种各样的经验。

对于过程问题,腾讯可以向前辈学习,增加人力来弥补。行业经验不太好。

当谈到过去一年的表现时,唐道生谦虚地给自己打了个低分:“我们需要做的是加强对这个行业的了解。” 因为每个行业的水都很深。 他对36氪星说道

了解这个行业也是腾讯必须支付的学费。

以腾讯与家纺品牌‘梦洁’的合作为例 由于梦洁的商业模式是由经销商主导的,当腾讯想为梦洁提供一个小项目的电子商务解决方案时,它遭到了梦洁经销商的集体抵制。在这些店主眼中,梦洁对在线数字解决方案的拥抱正在重塑他们的生活。

当时,很痛苦。当与盟军会面时,他们真的不了解10,000人 梦洁集团副总裁程艳回忆道

为了推进这个商店小程序,腾讯和梦洁提出了两个计划。

首先,在促销和其他活动中,梦洁将一些在线爆炸性产品的优惠券发送到离线商店,这样消费者可以在线接收优惠券并在线购买,这相当于将在线流量导向离线商店。此后,在特定的子佣金上,一旦消费者通过离线优惠券在线生成交易,该订单的批发和零售差额将全部属于受许人。 许多人都明白,特许经营者看到了流量,看到了用户重新购买带来的更多收入。 程艳说

唐道生举了36氪星为例。例如,服务汽车制造商与服务零售完全不同。例如,主机厂的研发周期通常是四年、五年甚至更长 为这类客户服务的考虑不同于下一个零售旺季要实现的直接销售目标。

唐道生告诉36氪星,不同的行业有不同的成熟度和不同的要求。 例如,医疗需要很长一段时间才能与用户建立连接,而对于云等相对成熟的业务,应更加关注服务质量、稳定性和成本。

To B流程和客户的行业特点需要长期积累。 归根结底,这都可以归结为“人”、“机制”和“文化”的问题

3。团队、机制和心态

张喜安度过了激动人心的一个月。

2018年8月,张喜安收到腾讯总裁办公室的一封电子邮件,通知他他的“互联网与合作部”已经在当地解散。 由他直接管理的“智能社区产品中心”的20人团队也分散到三个部门。他本人已被调到社会网络企业集团(SNG),员工不到10人

一个月后,正当张喜安逐渐与SNG业务合并时,腾讯拉开了930组织结构改革的帷幕,张喜安所在的SNG再次被撤销,新的CSIG成立

在一个半月的时间里,张喜安先后经历了米格、SNG和CSIG 这时,张蔡铣突然意识到,他的经历是腾讯整合和调整各企业服务团队的先兆。

整合前,腾讯的To B服务分散在各个小团队中。一个企业客户必须与腾讯的多个部门联系。 当然,以前也有一些小的维修。 智能零售成立于2018年3月。在此之前,如果我们想与腾讯合作,我们需要找到五六个团队,包括微信开放平台、微信支付、广告和云。 2018年3月之后,这个对接的人只需要于凡本人。

另一个问题是ToB服务无法获得足够的资源。 QQ有需求,云也有需求,所以抢夺部门公共资源库中的底层功能(如人工智能)以及产品设计和测试仍然是一个头痛的问题。 内森告诉36氪星,当他以前制造安全b类产品时,由于SNG没有完全将b和c服务分开,内部开始出现“掠夺资源”的现象。

去年的930组织重组意味着ToB服务从小修转向深水。 在' 930年之前,我们在'点'解决了问题,在' 930年之后,我们重新安排了ToB和ToC公司的整个'面貌'。 唐道生对三十六氪说道

唐道生向36氪星解释说,CSIG现有的组织结构调整主要基于两个维度 首先,不同的一线行业团队将通过整合公司的多种产品来建立行业解决方案,并形成符合行业特点的方法。 调整

930后,显示新成立的腾讯CSIG(云智能产业集团)的组织结构图。 图:36氪

但是仅仅通过整合腾讯原有的小团队来“拥抱工业互联网”是不够的。

就心态和行为而言,几乎所有员工都必须做出调整。

在CSIG工作的现实是“仍然有很多客户责骂和哭泣” 张喜安对三十六氪星说道 事实证明,在生产To C产品时,每个人都可以在一个小黑屋里呆上一个月来解决这个问题。 但现在不同了。我们必须到前面去和用户打交道。 我们过去常常与产品经理和研发人员争论。我们很容易理解对方。现在,如果我们遇到客户不合理的要求,我们的企业可能会在内部生气,并被客户责骂和哭泣。 过去不可能通过拍桌子来解决这个问题。

以前制作To C产品时,人们会更关心产品、每天活跃用户的数量以及产品的保留。 在CSIG,我们不仅不能失去C方的优势,唐道生希望团队能够学会从客户的角度考虑问题。 CSIG成立后,产品经理也被要求扩大他们的范围,甚至记住销售的关键绩效指标。

评估标准之一是,产品经理必须为他的产品赢得0-3个用户,并在将产品推向销售部门之前吃掉一些种子用户。依靠自己的摸索经验,他将培养更多的人,调动更多的资源。

由于这个原因,许多团队甚至想出了一个叫做“卖一根手指禅”的方法 告诉我们的销售同学,我们有什么经验 例如,顾客的需求非常重要。例如,在金融领域,我在下订单时如何与售前和销售部门合作?所有这些都将在销售研讨会上总结。 内森告诉36氪星,每个产品经理在制造产品时都应该写下这些经验的总结,这些总结的经验将被记录在腾讯的文档中并分享

从以产品为导向的团队到有收入压力的团队 张喜安能清楚地感觉到他周围的人在为生存而战。

商业化开始成为整个部门的重要评估基础

930之后,张喜安的队伍被调动了一半,最后一站的气氛在队伍中蔓延开来。 我将以上甘岭战役为例。如果我们不能在这个团队中获得收入和合同,我们将无法在这个产品中生存。这是一场生死之战。我们必须克服它。如果我们不能克服它,这个团队就会解散。 张喜安对三十六氪星说道

然而,张喜安回忆说他曾和唐道生做过几次报告。在报道Youtu项目时,唐骏曾提醒他,产品不应该只关注收入。 这似乎减轻了团队的压力,但另一方面也给团队带来了压力。 这意味着唐希望团队应该有足够的耐心来更好地抛光产品。

'还依赖客户和市场反馈来指导我们 如果领导说向东走,但客户没有认出来,那么您还需要随时调整和优化。 外部反馈对我们来说就像指南针。 唐道生告诉36氪星,他认为这是为企业客户服务的指导原则

在做了《到乙》之后,沉思成为了特别注重细节的唐道生的习惯。 唐道生的考虑甚至到了签署合同。如何提高冲压效率? 唐道生将与他的金融同事一起考虑在本季度末建立一个支持需求的机制。

他会注意跟下属邮件沟通时的语气;在得知团队需要在半夜三点签署合同却找不到人后,汤道生主动与财务负责人沟通,在季度末将合同盖章机制改为 ' 三班倒 '。

其他互联网公司也足以以此为诫。另一家互联网公司对 36 氪反思,自己试水开实体店一年,才发现 ' 真的要转变互联网人的思维 ',因为互联网公司还是对浪费容忍度高,比较 ' 大手大脚 ',但传统产业已经做了很多年,抠流程和抠成本到很细,' 还是对传统产业要有敬畏心 '。

在腾讯 CSIG 的办公场所,' 强烈的危机感与经营成本意识 ' 被列为价值观之一。拍摄:苏建勋

在很多传统企业客户看来,直到现在,腾讯身上的社交、游戏标签依旧显眼。根据 Gartner 数据,腾讯云 2018 年在 IaaS 及 IUS 领域的增速达到 128%;拿下了四大国有银行中的三家,和 6000 家金融客户达成合作;一年多时间先后与长安、广汽、东风等 21 家车企展开合作 …… 即便如此,负责腾讯 CSIG 出行板块的副总裁钟翔平告诉 36 氪,在腾讯拿下宝马合作前夕,曾听到对方内部有质疑的声音:' 腾讯不是一家游戏公司吗?'

企业服务需要多年积累。一年能做的事情毕竟有限。

这一年的开荒摸索中,汤道生的遗憾之一在于,早在云会议软件 Zoom 今年上市和市值飙升前,汤道生就曾在内部建议团队,也要尽早建立音视频标准的能力,深入更广泛的通讯场景。虽然腾讯后来主导了一些音视频标准和产品尝试,但节奏还是有些慢了。

' 有些新的机会,我觉得明明看得见,可能投入慢,或者说耽误了。现在看就是资源有限,本来已经投入在很多在不同的地方,但其实每个地方都资源不太够。' 汤道生对 36 氪反思。

看到未来大趋势在向企业服务走的,不止是腾讯。

字节跳动已经投资、收购了朝夕日历、石墨、幕布、坚果云、蓝猫微会等。据 36 氪了解,字节跳动旗下的企业 IM 飞书(Lark)近期正在国内密切接触一批 SaaS 厂商与渠道商,考虑加速国内业务扩展节奏。

以 ' 铁血 ' 着称的华为,不仅放言华为公有云 ' 三年超过阿里云 ',并在过去两年对云业务三次动刀,目前华为云已经升级为 'cloudAI' 一级事业部。

万事开头难。十年之后再看过去的一年,一切只是一个开始。

来源:36氪

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